Esta é a primeira parte de uma série de conteúdos que explora o atrito que afeta tanto os clientes quanto aos próprios bancos no processo de abertura de conta.
Lembra dos táxis? Os onipresentes carros amarelos dominaram as ruas das cidades de todo o mundo. Os motoristas de táxi navegavam sem o Google Maps e conheciam todos os atalhos imagináveis. Mas antes que as empresas de táxi tivessem a chance de responder, elas foram substituídas por Ubers. O motivo de sua queda no número de taxi? Tudo se resume ao sucesso do Uber reduzir o atrito. Embora essas empresas possam contratar motoristas inexperientes que lutam para navegar pelas rotas mais simples, elas oferecem aos passageiros aplicativos fáceis de usar que fornecem horários estimados de chegada, informações de pagamento antecipadas e oferecem um nível de conforto. (Ser capaz de confirmar facilmente que você está realmente embarcando no carro compartilhado que reservou antes de embarcar?
Definitivamente reconfortante. Mas não é apenas o setor de táxi que foi interrompido pela transformação digital, o setor bancário também.
Os consumidores agora esperam experiências on-line perfeitas para cada transação, e as instituições financeiras que pretendem sobreviver à interrupção e crescer sabem que também devem se adaptar ao mundo digital, principalmente quando se trata de processos de abertura de contas on-line. Os clientes estão migrando de digital opcional para digital preferencial e digital total. A maioria das interações bancárias de consumidores no Brasil agora é digital (móvel ou online), e as autoridades bancárias observam a mesma tendência, com mais de 50% da população adulta dos grandes centros, usando serviços bancários pela Internet.
Se as instituições financeiras desejam causar boas primeiras impressões e permanecer competitivas, elas devem atender às preferências dos consumidores e às expectativas crescentes de experiências de abertura de conta sem atrito, ao mesmo tempo, mantendo as consequências do risco crescente de fraude sob controle. Os bancos devem agora estender uma solução inteligente de abertura de conta que atenda às necessidades de candidatos com diferentes origens, reduzindo as taxas de abandono de aplicativos e aumentando o pool de candidatos que podem adquirir.
Neste post, exploramos como os bancos podem reduzir o atrito enquanto avaliam o risco com eficiência, aumentando a aquisição de clientes e combatendo a fraude. Siga os processos de abertura de conta de cartão de crédito de dois solicitantes e saiba quais recursos são úteis para solicitantes e bancos, quais não são, e como você pode evitar que seu banco se torne o próximo táxi amarelo.
Como conquistar mais clientes
À medida que mais e mais consumidores esperam experiências com o mínimo ou nenhum atrito, os processos de abertura de contas desatualizados dos bancos causam reduções na aquisição de clientes. Isso afeta as receitas dos bancos. Mas uma maneira de evitar que tudo isso aconteça? Fluxos de trabalho personalizados que reduzem o atrito para os clientes no processo de abertura de conta.
Personalizar a jornada do usuário reduz o atrito
Os candidatos não são todos iguais e as exposições ao risco de um banco diferem de produto para produto. Por exemplo, o que está em jogo varia dependendo se você oferece a alguém um cartão de crédito ou um cartão de débito. Simplesmente não faz sentido que todos passem exatamente pelo mesmo processo de abertura de conta todas as vezes, o que geralmente acontece quando os candidatos passam por processos tradicionais de abertura de conta (ou seja, processos sem fluxos de trabalho personalizados).
Os candidatos de baixo risco sabem que são clientes ideais. Eles exigem experiências de abertura de conta rápidas e sem atritos. Por outro lado, os candidatos de risco médio, como alguns estudantes universitários, normalmente esperam solicitações adicionais de informações quando solicitam um cartão de crédito, pois sabem que não têm históricos de crédito bem estabelecidos.
Fluxos de trabalho customizados personalizam o processo de abertura de conta com base na avaliação de risco, limites de risco e outros critérios, para que os solicitantes passem por diferentes etapas e, somente quando necessário, autentiquem a autenticação (um processo que solicita que os usuários produzam formas adicionais de autenticação, como verificação de identidade, para confirmar sua identidade). Isso reduz o atrito no processo de abertura de conta e ajuda a apoiar as metas de crescimento dos bancos.
Como os fluxos de trabalho personalizados reduzem o atrito com o cliente
Para demonstrar como os fluxos de trabalho personalizados reduzem o atrito na abertura de contas, detalharemos as jornadas de dois candidatos com origens contrastantes.
Conheça nossos dois candidatos hipotéticos, Ana e Júlia.
Ana é dona de uma aconchegante casa de dois andares em um bairro badalado da Vila Nova Conceição em São Paulo. Ela desfrutou de uma carreira estável e próspera como engenheira aeroespacial nos últimos 21 anos. Com excelentes pontuações de crédito pairando em torno de 760, Ana é uma candidata de baixo risco.
Júlia, por outro lado, está em uma fase diferente da vida. Júlia é relativamente nova no mundo do crédito e acabou de se formar e conseguiu seu primeiro emprego: um cargo de coordenadora de mídia que paga um salário mínimo. Como uma candidata com pontuação de crédito em torno de 420, Júlia é uma candidata de médio risco.
Requerente de baixo risco e requerente de médio risco
As jornadas de dois aplicativos de abertura de conta de cartão de crédito
Ana e Júlia preenchem o mesmo formulário de abertura de conta, mas suas origens são bem diferentes. Como suas jornadas se desenrolam?
Os pontos Chave:
(1) Integração e enriquecimento de dados: O aplicativo é enriquecido com dados adicionais para obter informações sobre o solicitante para verificar sua identidade.
(2) Dados de CRM: integre-se aos dados de CRM existentes dos bancos para entender melhor o comportamento futuro de um solicitante com base em quaisquer contas existentes que o solicitante tenha no banco.
(3) Dados da Razão de Riscos da Feedzai: Utilize os dados do consórcio intersetorial da Feedzai para obter uma visão mais completa do cliente.
(4) Provedores de Dados 3rd Party: Chamadas externas são feitas para Provedores de Dados terceiros para verificar a identidade do solicitante. (Estas podem ser verificações de pontuação de crédito, verificações de documentação, verificações de e-mail ou endereço, etc.)
(5) Pontuação de Risco: As pontuações de risco potencial são calculadas em uma escala de 0 (baixo risco) a 1000 (alto risco).
Principais aprendizados na aplicação de fluxos de trabalho personalizados para abertura de contas
Ana e Júlia entraram no processo de abertura de conta com origens diferentes. No entanto, ambos foram aprovados para abrir uma conta e cartão de crédito. Mas suas jornadas e resultados finais poderiam ter tomado rumos drasticamente diferentes sem fluxos de trabalho personalizados.
Os processos de inscrição de muitos bancos adotam uma abordagem de tamanho único, portanto, a autenticação avançada é solicitada independentemente do solicitante. No entanto, como um candidato de baixo risco que é um bom cliente para integrar, Ana tem expectativas mais altas de uma experiência sem atritos, pois sabe que os bancos precisam de menos dados para concluir seu processo de integração. Por esse motivo, se Ana tivesse passado por um processo de inscrição de tamanho único e a autenticação avançada fosse acionada, isso poderia tê-la impedido de concluir a inscrição devido a atritos desnecessários. O banco pode ter perdido um cliente desejável como resultado.
A experiência de Júlia poderia ter feito um 180 também. Como mencionado anteriormente, por saber que atualmente não é uma candidata mais forte, Júlia tende a aceitar pedidos de informações e etapas adicionais. No entanto, como os fluxos de trabalho personalizados criam um processo contínuo, Júlia provavelmente nem percebeu que precisava passar por etapas extras durante o processo de abertura de conta.
O resultado é um ganha-ganha: Júlia consegue abrir uma conta (com um limite de crédito mais baixo, que pode ser atualizado ao longo do tempo depois que houver uma melhor compreensão de seu comportamento) com o mínimo de atrito possível, e o banco pode adquirir Júlia como cliente enquanto realiza a devida diligência necessária e mitiga riscos.
Fluxos de trabalho personalizados trazem vários benefícios para os bancos e seus candidatos. Nos dias de hoje, reduzir o atrito para os consumidores e diminuir as perdas de integração é fundamental. Por meio de jornadas personalizadas do usuário, é possível superar as barreiras e aumentar a aquisição de clientes valiosos em vez de rejeitá-los.
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