Quando se trata de irritação, não faltam fontes. Conectividade WiFi irregular, e dificuldade transacional ou mesmo muita fricção são fontes de frustração. Os bancos, infelizmente, não estão imunes a esse fenômeno. Experiências frustrantes do usuário, transações de cartão recusadas ou logins complicados podem criar rapidamente clientes frustrados e prejudicar a satisfação do cliente com seus bancos.
Na era da confiança digital, os bancos que não abordam os pontos problemáticos dos clientes correm o risco de perdê-los para os concorrentes. Abordar alguns dos pontos problemáticos mais persistentes pode curar bancos de clientes mal-humorados e permitir que eles construam um relacionamento baseado na confiança digital.
Passos para os bancos melhorarem a satisfação do cliente
Veja o que os bancos podem fazer para lidar com frustrações comuns dos clientes e construir confiança digital ao mesmo tempo.
Comunique-se de forma clara e apropriada
Construir uma base sólida de confiança digital é crucial no ecossistema bancário digital. Os bancos devem oferecer uma experiência de cliente de alto nível que permita que os clientes autentiquem rapidamente sua identidade e concluam as transações. Para os bancos, construir confiança digital começa com a comunicação proativa de sua estratégia de risco e seu impacto nos clientes. Essa comunicação deve descrever como os bancos confirmarão as identidades de seus clientes e os alertarão se forem detectadas atividades suspeitas. Os bancos também devem comunicar como os clientes podem definir alertas de viagem e como entrar em contato com o banco se encontrarem problemas durante suas viagens.
Ao mesmo tempo, os bancos devem tomar cuidado para não enviar muitos alertas aos clientes e perguntar “foi você?” para transações comuns. Os clientes podem interpretar uma enxurrada de comunicações de check-in como um sinal de que o banco não está agindo em conjunto. Grandes quantidades de alertas podem frustrar os clientes e diminuir a confiança deles em sua organização.
Criar um loop de feedback
Os bancos também devem delinear sua estratégia de comunicação para o conselho. Essa estratégia descreve como o banco abordará diferentes níveis de risco para diferentes tipos de clientes. Por exemplo, uma conta bancária de estudante requer um nível de resposta diferente de uma conta de gerenciamento de patrimônio. Os bancos também devem revisar periodicamente a eficácia da estratégia com seu conselho, solicitar feedback e procurar oportunidades para melhorá-la.
Esqueça padrão de fricção
A estratégia de prevenção de fraudes de um banco deve ser adaptada ao mercado de serviços financeiros e aos programas que pretende atender. Uma cooperativa de crédito menor, por exemplo, terá requisitos de segurança diferentes de um grande banco global. Os bancos precisam investir em soluções de fraude que atendam às necessidades específicas de seus clientes e da comunidade. Isso não deve ser tratado como uma tarefa do tipo “configure e esqueça”. Os bancos devem rever sua estratégia para entender como as tendências de fraude estão evoluindo e garantir que possam responder às tendências de fraude emergentes.
Estabeleça relações com a aplicação da lei
É importante que os bancos criem confiança com as agências de aplicação da lei que têm a tarefa de investigar e perseguir crimes relacionados a fraudes. Se ocorrer um ataque de fraude, os bancos que construíram essas conexões estão em uma posição mais forte para trabalhar com as autoridades para investigar o incidente e recuperar fundos do que um banco que está começando do zero.
Invista em Autenticação e Prevenção
Os bancos que implementam soluções de autenticação fortes estão bem posicionados para resolver a maioria de seus problemas relacionados a fraudes. Mas a autenticação percorreu um longo caminho. Os bancos agora podem coletar grandes quantidades de dados pré-transação que ocorreram antes da transação. O acesso a dados pré-transação permite que os bancos passem da detecção de fraudes para a prevenção de fraudes. Os bancos que têm acesso a dados pré-transação, como higiene do dispositivo ou informações de sessão na web, também terão uma visão mais abrangente do risco e poderão oferecer uma experiência mais perfeita ao cliente.
Abandone a desculpa dos “Termos e Condições”
A fraude de pagamento por push autorizado é um dos tipos mais persistentes de fraude por dois motivos principais. Primeiro, os clientes podem enviar dinheiro rapidamente com apenas alguns toques no telefone. Em segundo lugar, a tecnologia digital e a engenharia social facilitam para os fraudadores escalarem essas táticas para vários alvos. A fraude de autorização automática (APP) é tão persistente no Reino Unido que alguns bancos concordaram em compensar as vítimas até um certo valor. Os bancos que se escondem por trás dos termos e condições de seus serviços e alegam que não podem ajudar os clientes a resolver o problema estão fadados a incorrer em frustração e raiva de seus clientes. Os clientes esperam que seus bancos os apoiem se forem fraudados. Os bancos que não conseguem demonstrar esse suporte correm o risco de frustrar a satisfação do cliente.
Melhore os controles de fraude negligentes
Os clientes também ficarão frustrados se os controles de seus bancos forem muito fáceis de manobrar. Afinal, eles querem garantir que seus fundos estejam em boas mãos. Isso significa que eles querem saber que não é muito fácil enganar o banco online ou pessoalmente. Ligar para uma central de atendimento e não ser solicitado a fornecer informações pessoais ou visitar um caixa eletrônico e receber um saldo sem inserir um PIN pode abalar a confiança do cliente. Se eles acharem que os protocolos de segurança de seu banco são muito fáceis de contornar, eles perderão a fé em seu banco para manter suas finanças ou informações pessoais seguras.
Os clientes têm fontes suficientes de irritações em suas vidas. Os bancos que assumem a liderança na construção de confiança digital com seus clientes estarão bem posicionados para resolver o enigma do cliente.
A confiança digital é a base da economia conectada de hoje. Entre em contato conosco.
